Prije samo desetak godina, teme poput odnosa s javnošću i upravljanja reputacijom djelovale su kao nešto što je potrebno velikim tvrtkama i poznatim ličnostima. Činilo se da mali brendovi ne moraju brinuti o tome. No, danas živimo u doba aktivne publike, u kojem ljudi bilo kad mogu izraziti mišljenje o brendovima i uslugama na nekoliko platformi.
71% potrošača počinje svoju kupovinu preko Googlea i stoga si nijedna tvrtka ne može priuštiti dojam da ne zaslužuje povjerenje. No, čak i uz najbolju uslugu, reputacija tvrtke će s vremena na vrijeme primiti poneki udarac. Na primjer, nezadovoljni kupac može poslati ogorčeni osvrt, a negativna medijska priča može se proširiti dalje od vaših očekivanja.
Tada uskače upravljanje online reputacijom. Ako aktivno upravljate vašom reputacijom, možete smanjiti negativne korisničke reakcije i održati svoju online prisutnost što je više moguće pozitivnom.
Što je upravljanje online reputacijom? Prema Sentioneu
Upravljanje online reputacijom (Online reputation management – ORM) je termin koji se koristi kako bi opisao sve akcije koje organizacija poduzima za praćenje, adresiranje, analiziranje i oblikovanje impresija kupaca na brend. Ključni element upravljanja online reputacijom je praćenje i reagiranje na spominjanje brenda u cijelom nizu digitalnih dodirnih točaka. Ovisno o tome što je baza industrije i kupaca, to se može odnositi na:
platforme društvenih medija
stranice za recenzije (i na Googleu i na platformama kao što su G2 i Capterra)
internetske stranice kao što su portali i blogovi
video zapise
praćenje u medijima
i ostalo
Praksa ORM-a sastoji se od tri ključne funkcije:
– Organizirajte svoje podatke
– Potaknite online angažman svojih kupaca
– Optimizirajte korisničko iskustvo
Po čemu se upravljanje reputacijom razlikuje od PR-a? Prema Adespressu
I odnosi s javnošću (PR) i online upravljanje reputacijom (ORM) imaju isti cilj: predstavljanje tvrtke u najboljem mogućem svjetlu. Glavna razlika između njih je u načinu na koji postižu cilj.
PR tvrtke rade eksterno, primjerice putem oglašavanja i koordiniranih medijskih promotivnih aktivnosti. Riječ je uglavnom o proaktivnim naporima kako bi se ojačao brend nasuprot minimiziranju napada na tvrtke (iako se PR tvrtke ponekad bave i kontrolom štete).
ORM je s druge strane najčešće reaktivan. Podrazumijeva traženje i reagiranje na potencijalno štetan sadržaj koji su objavili drugi ljude ili tvrtke.
Većina posla koji spada pod ORM odrađuju brendovi sami, a ne eksterne tvrtke.
5 strategija upravljanja online reputacijom koje možete koristiti:
- Promptno i empatično reagiranje.
Ponekad se najbolji ORM događa prije nego što se negativni komentar ili osvrt i pojavi. Kada korisnici postave pitanje, ili putem poruke ili objavom na društvenim mrežama, trebate odmah reagirati. - Unaprijed adresirajte negativnost.
Možda je primamljivo odbaciti negativne komentare i osvrte korisnika. Zbog čega biste privlačili pozornost odgovarajući im? No, istina je da ignorirajući nezadovoljne korisnike svojoj tvrtki činite medvjeđu uslugu. Od 82% korisnika koji čitaju online osvrte, 97% ih također čita i korporativne odgovore. Reagiranje na negativne osvrte je način na koji pokazujete korisnicima da ste tu čak i ako imaju problema s vašom tvrtkom i da ćete probleme riješiti - Prihvatite svoje greške.
Ako se vaša tvrtka suočava sa skandalom, uvijek se dobro ispričati. Pokazivanje grižnje savjesti smanjuje tenzije kupaca i jača odnose s potrošačima. Također pokazuje kupcima da je vaša tvrtka poštena i transparentna. - Ostanite na vrhu svojih rezultata pretraživanja.
Većina marketinških stručnjaka doživljava SEO kao način da njihov brend ostane vidljiv. No, to je i bitan alat za minimiziranje vidljivosti negativnog medijskog sadržaja povezanog s vašim brendom. - Automatizirajte upravljanje online reputacijom.
Umjesto da sami ručno pročešljavate internetske stranice i društvene mreže, uštedite vrijeme korištenjem softvera koji automatizira ORM zadatke.
Kontaktirajte nas za više detalja!
